Как искусственный интеллект помогает людям и компаниям
Управляющий директор по клиентскому опыту СберСтрахования жизни Родион Пучков о цифровизации обслуживания.
В последние годы во всем мире активно развиваются различные сервисы на базе технологий искусственного интеллекта. Многие компании начали внедрять ИИ в бизнес-процессы для автоматизации рутинных задач, что приводит к повышению прибыльности и конкурентоспособности. Помимо этого ИИ используется для повышения качества и удобства клиентского пути.
Согласно недавнему исследованию, более 60% россиян используют сервисы на базе технологий ИИ в повседневной жизни: вызвать такси, заказать продукты или купить билеты в отпуск — сегодня многое, что нас окружает, использует ИИ. О некоторых вещах мы даже не догадываемся, но например: рекомендации, какой фильм посмотреть, тоже используют алгоритмы ИИ. Все это создает уникальный клиентский опыт с комфортным использованием и быстрым откликом, когда мы получаем услугу в момент необходимости.
Все чаще компании воспринимают цифровизацию как органичный путь развития, страховая отрасль не исключение. Уже сейчас всеобщая цифровизация и внедрение ИИ позволяют страховым компаниям формировать и развивать онлайн-сервисы, которые в будущем станут такими же удобными, как банковские продукты.
Еще несколько месяцев назад почти все вопросы, возникающие у наших клиентов, надо было решать очно в офисе, но уже сегодня у нас есть часть клиентского сервиса, который помогает решать их онлайн, и чем дальше, тем таких кейсов будет больше. Наша цель — полностью вынести обслуживание наших клиентов в онлайн и, конечно, посоревноваться с банковскими услугами по комфорту и скорости.
Во всех сферах бизнеса сейчас тренд на улучшение клиентского сервиса и его персонализацию под конкретных людей или группы.
Мы не исключение и тоже стараемся сделать общение клиентов с компанией максимально удобным. Для этого мы развиваем направление, когда на себя берем задачу по сбору документов по страховому случаю, клиенту остается только дать нам цифровое согласие на госуслугах, а все остальное мы сделаем за него.
В последние месяцы нам значительно удалось сократить время принятия решений и выплаты по страховым случаям, и если раньше это могло занимать недели, то сейчас счет идет на дни. Теперь человек, оказавшийся в сложной жизненной ситуации, намного быстрее получит денежные средства, в которых нуждается.
И это еще не все: мы хотим сделать взаимодействие со страховой максимально комфортным. Наша большая цель — перевести максимальное число процессов и взаимодействия с пользователем в онлайн и сделать возможным решение задач клиентов не за недели или дни, а за минуты.
Для того чтобы это сделать, надо многое пересмотреть, улучшить технологичность, увеличить использование ИИ для простых и сложных задач, цифровизовать и автоматизировать много процессов, но мы к этому готовы, и готовы не только сами меняться, но и менять индустрию.
